预约挂号“候补” 人性化服务疏“堵

2020-07-01

【人民日报客户端福建频道邵玉姿 郑艺姝】  “阻断‘黄牛号’非法获取途径，把号源留给真正需要的患者。医疗服务多一些人文关怀，老百姓看诊也更加便捷和省心。”福建省厦门弘爱医院党委书记游兴泉告诉记者，该院自4月13日起在省内率先推出了“门诊挂号预约候补登记服务”。“服务上线两个多月来收效显著。不但严厉打击了倒卖门诊号源的非法行为，有效缓解群众看病难、挂号难的问题，医疗专家资源也得到更加合理的配置，促进患者就医体验和满意度双提升。”游兴泉说。

“当时一查出来说可能是癌变，我和家人都慌了，没想到第一次使用的预约候补功能帮了大忙。”来自漳州市55岁的患者张女士告诉记者，6月初，她在当地基层医院通过宫腔镜诊刮术检查，被诊断出“子宫内膜复杂型非典型增生，局部不排除癌变”。经打听，厦门弘爱医院妇产科邱娜璇主任是省内妇科肿瘤专家，擅长治疗此病，张女士希望能约上号尽快看诊。可是通过该院公众号查询，邱娜璇出诊排班最近日期为6月11日，当天及一周内的预约号源全满。若继续等待下一次开放预约，还不知能否挂到号。

“不能及时挂到专家号，对我来说心理和身体是双重煎熬。”张女士说，看到预约挂号的页面有预约候补提示，她抱着试试看的心态点击登记，没过多久，就接到了厦门弘爱医院客服人员的电话。经充分沟通并了解张女士病情后，院方第一时间与邱娜璇主任沟通协调，安排6月12日下午开设“弹性”门诊，张女士当天顺利看诊后办理了入院手续。经手术治疗，张女士目前已出院，之后的定期复查通过手机预约即可完成。

“先约号、后退号，号贩子用非常规技术手段大量占用专家号，再第一时间利用患者信息抢占退出的号源，倒逼患者额外支付高价’服务费’，这些非法行为极大扰乱了就医秩序！”据医院客服部负责人李冲介绍，在就医实名制的基础上，院方推出挂号预约候补服务。其初衷就是杜绝黄牛倒卖门诊号源，维护患者预约看诊的公平和权益。

“对于号源相对紧张的门诊，已满号的情况下，患者也不用一直守着挂号系统频繁刷新预约界面。”李冲介绍，若看诊医师号源已约满，医院网络平台会自动增加预约该名医生的候补申请，预约者选择是否“候补”。若已约号患者因故取消退号，系统将按登记预约时的轮候顺序进行自动匹配，候补成功后患者确认是否看诊。若患者不同意看诊则取消本次预约，并按序列排位顺延至下一位候补患者。操作全程充分尊重患方意愿，做到预约挂号公平、公正、公开。

医院客服通过电话与预约候补者进行沟通。

若预约候补登记的患者在看诊当日仍无法预约到医生，预约系统会自动归集、汇总相关信息并推送至客服部。之后，会有工作人员在当日傍晚下班后的两小时内，通过电话主动联系患者，了解、沟通、收集预约候诊诉求，建议患者改约其他看诊时间或推荐其他医生。同时，根据就医需求，由医院内部积极协调增加“弹性”门诊。

“有时患者无法准确判断病情，可能出现挂号挂错科室的情况。”李冲告诉记者，有一位外地患者黄女士，患病时本想预约该院耳鼻咽喉头颈外科的专家号，因号源已约满，她提交了候补预约申请。经客服人员电话问询后，建议其预约口腔科医生看诊，检查结果确诊为牙髓炎，经治疗症状已得到很大缓解。“这位患者右耳疼痛的源头其实是口腔问题，对症挂号能让患者少走’弯路’。”据了解，医院还对每一位专家可预约的号源数量进行科学测算、统筹安排，尽量为就诊患者预留充分的看诊时间。

“有的首诊患者、轻症患者其实只需挂普通号，不一定非要耗着等待大专家的号源。”游兴泉表示，候补预约延伸出的分诊功能让医疗资源合理、科学、有效配置的同时帮助提升患者的就医体验。他介绍，候补预约服务上线以来，截至6月底已有8262人次使用该项功能，扣除因其他原因主动取消预约的情况，“候补”约号成功率高达51.82%。

2020-07-01